OpenAI mantiene un canal de comunicación interna, friction@, que permite a cualquier empleado reportar obstáculos operativos. La dirección revisa cada solicitud y, en casos considerados relevantes, intervienen el CEO Sam Altman o el presidente Greg Brockman. El sistema, formalizado por la exdirectiva Fidji Simo, busca agilizar la resolución de problemas en una empresa que proyecta superar los 8.000 empleados a fin de año.
OpenAI cuenta con un mecanismo interno de reporte de obstáculos operativos, identificado por la dirección de correo electrónico friction@. A través de este canal, cualquier empleado puede comunicar dificultades técnicas, de proceso o logísticas, como fallas en sistemas o falta de suministros. El liderazgo de la empresa revisa cada mensaje y, cuando lo considera pertinente, intervienen directamente el CEO Sam Altman o el presidente Greg Brockman, quienes pueden ordenar la resolución inmediata del problema al equipo responsable.
Según informó Fortune, el sistema fue formalizado por Fidji Simo, quien se incorporó como CEO de Aplicaciones en otoño de 2025. Simo, tras una ronda de escucha con empleados, detectó que la lentitud en los procesos era una queja recurrente. En declaraciones a Fortune, Simo señaló: “Las empresas rara vez se vuelven burocráticas de golpe. Sucede una reunión innecesaria, una aprobación extra, una pequeña frustración a la vez. Cada una hace el trabajo entre 1 y 2% más difícil, por eso es fácil ignorarlas, pero esas fricciones se acumulan”.
Simo asignó a Irina Kofman, vicepresidenta de iniciativas estratégicas y operaciones, la tarea de monitorear el buzón y garantizar la resolución de los casos seleccionados. Además, se instauró una actualización mensual en Slack con el seguimiento de los casos atendidos. Simo dejó OpenAI a principios de julio para atender su salud, pero el sistema continúa vigente.
El mecanismo genera opiniones divididas entre los empleados. Un exempleado citado por Fortune lo valoró como una vía directa para que el liderazgo reciba retroalimentación del terreno: “Es algo bueno: literalmente cualquiera puede quejarse de las tonterías de las grandes empresas directamente con Sam y ellos pueden actuar”. En contraste, un exlíder de equipo que afirmó haber recibido “decenas” de correos friction describió la experiencia como “profundamente disruptiva”, señalando que para equipos desbordados “es lo más disruptivo que puedes hacer”. Otro exempleado resumió que un correo friction puede convertirse en “un asunto de dejarlo todo”.
El sistema de OpenAI guarda similitudes con la práctica implementada por Jeff Bezos en Amazon, donde los correos de clientes a [email protected] que Bezos consideraba relevantes eran reenviados a los equipos con un solo signo de interrogación, activando una respuesta inmediata. La diferencia radica en que friction@ recoge problemas internos, mientras que el mecanismo de Amazon se originaba en quejas de clientes externos.
OpenAI proyecta superar los 8.000 empleados para finales de este año, con oficinas en varias ciudades de Estados Unidos y en otros países. Según Fortune, el sistema friction es una pieza central para mantener la agilidad de una startup mientras opera a la escala de una gran corporación tecnológica.